光明網(wǎng)評論員：積分清零爭議是對消費者尊嚴的丈量

來源：光明網(wǎng)


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光明網(wǎng)評論員：“12萬積分怎么全沒了？”2023年6月，直到想要使用積分預(yù)訂“萬豪”酒店，市民吳女士才察覺到自己賬戶內(nèi)的變動。近日，隨著暑期出游高峰的到來，積分使用問題成為眾多市民關(guān)注的熱點，其中，與吳女士相似的遭遇更在頻頻發(fā)生：明明是花錢購買的積分，怎么就被悄無聲息地清了零呢？

從媒體報道的案例來看，這些被清零的積分，有的是消費者靠實打?qū)嵉南M一筆一筆積累來的，有的則是直接花現(xiàn)金買來的。不管哪一種，如此“一鍵清零”的做法，都讓很多消費者無法接受。畢竟，積分，尤其是一些大額積分，對應(yīng)的是一系列的消費者權(quán)益，說清零就清零，連事前的告知都沒有，未免也太不把消費者的感受當(dāng)回事了。

當(dāng)然，積分清零爭議的大面積出現(xiàn)，與過去三年的疫情背景有著重要關(guān)系。因為多數(shù)企業(yè)的積分規(guī)則中，都明確了前提條件，比如，必須在兩年內(nèi)保持消費賬號的活躍。這一規(guī)則在正常年份或許沒什么問題，但碰上三年疫情，很多消費者迫于無奈長時間沒有消費記錄，于是按照既有的規(guī)則來執(zhí)行，很多“沉睡”賬號就被默認清零了。這種做法對嗎？似乎從規(guī)則上講，這些企業(yè)完全可以這么做，這也是它們面對質(zhì)疑依然能夠以所謂的“硬性規(guī)定”來作出強硬回應(yīng)的底氣所在。

但是，疫情因素也意外地測出了一些企業(yè)對待消費者的誠意。要知道，擁有大額積分是很多企業(yè)VIP客戶的一種最直觀的標志，不管是持續(xù)消費累積積分，還是愿意花一筆不小的錢直接買積分，都反映出消費者對于企業(yè)的認可。這代表的是消費者的忠誠程度。而企業(yè)絲毫不考慮疫情影響，“照例”對積分一鍵清理，或許談不上是明顯違規(guī)，但至少是不近人情的?？梢哉f，這樣的企業(yè)操作所體現(xiàn)出來的對待消費者的態(tài)度，與消費者的消費忠誠度顯然是不匹配的。更何況，按照一些企業(yè)的積分規(guī)則，清零之前是需要發(fā)郵件提醒的，但是，連這一點它們也沒做到。這樣的情況下，部分消費者有怨言，真是太正常了。

一定程度上說，近段時間涌現(xiàn)出的積分清零爭議，也未嘗不是對當(dāng)前消費環(huán)境的一種檢視。如今，消費者的權(quán)益意識越來越高，但一些企業(yè)的表現(xiàn)，甚至是一些行業(yè)頭部企業(yè)的操作，并未表現(xiàn)出對消費者權(quán)益足夠的重視。這里面有多少是企業(yè)的優(yōu)越感和“霸道”使然，又有多少是消費者權(quán)益保護的規(guī)則還有待完善所“嬌慣”出來的，置于當(dāng)前刺激消費、擴大內(nèi)需的背景下，尤其值得深思。

經(jīng)過幾十年的市場經(jīng)濟熏陶與塑造，經(jīng)營者和消費者正逐漸走向它該有的平等化關(guān)系。但不可否認的是，在一些領(lǐng)域一些行業(yè)，消費者可能依然處于明顯的“弱勢”地位，維權(quán)，討個說法，都還不容易。尤其是多發(fā)生在高端消費領(lǐng)域的積分清零爭議顯示出，哪怕是一些自認為已經(jīng)掌握了某種消費主動性和話語權(quán)的消費者，也隨時感受到分分鐘被打回“原形”的尷尬，這顯然難言正常。這說明，要讓消費者真正得到尊重，讓消費者權(quán)益有確定的保障，只是寄希望于消費者自身消費能力的提升，依然不過是一廂情愿的幻覺。構(gòu)建健康的經(jīng)營者與消費者關(guān)系，仍是未竟之發(fā)展課題。而唯有市場環(huán)境和消費者權(quán)益保障水平真正改善，每個消費者才能感受到該有的尊嚴。

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